チーム紹介：シカ・カタリア

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チーム紹介：シカ・カタリア、法人営業・事業開発マネージャー

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「チーム紹介」シリーズの第1回目では、Airport Executiveを支えるメンバーが、それぞれの仕事について自らの言葉で語ります。今回は、7月に法人営業・事業開発マネージャーとして入社したシカ・カタリアをご紹介します。.

ほとんどの人は偶然に旅行業界に入る。しかし、シカ・カタリアは違った。彼女の父親は彼女より前に旅行業界で働いており、旅行業は彼女にとってキャリア選択となるずっと前から、家庭生活の一部だったのだ。.

それは空港から始まった

「子供の頃、空港を訪れるのが大好きだったのを覚えています。空港の雰囲気、絶え間なく行き交う人々、様々な文化や言語、そして世界中を旅することができるこの業界に魅力を感じていました。」

その魅力は、航空会社、ホテル、旅行先、旅行管理会社、旅行代理店など、30年以上にわたる幅広い分野での仕事へと発展した。驚くべきは、その情熱が今もなお衰えていないことだ。.

「私が長年旅行業界に携わってきた理由は、この業界が人と人との繋がりを中心に成り立っているからです。常に新しい発見があり、新しい商品やサービスについて学び、新しいパートナーシップを築くことができます。旅先を発見したり、新しい旅のパートナーと出会ったりする時のワクワク感は、この仕事を始めた頃と全く変わりません。」

ジェットエアウェイズ、それからタージ

彼女の経歴には、高級旅行業界で最も有名な企業のうち2社が名を連ねており、どちらの企業でも営業担当として勤務していた。.

ジェットエアウェイズでは、旅行代理店、法人顧客、中小企業、高級旅行会社、専門旅行会社など、幅広い顧客層との関係を築き、航空業界と旅行業界の内情を深く理解しました。その後、タージ・ホテルズ、リゾーツ＆パレスに入社し、英国セールスマネージャーとして、レジャー、中小企業、専門市場を担当しました。.

その数年間で最も誇りに思っていることは何かと尋ねられたとき、彼女は特定の作品名を挙げなかった。.

「また、素晴らしい上級チームや経験豊富な業界専門家の方々と一緒に仕事ができたことも大変幸運でした。周囲の方々から、営業や事業開発だけでなく、リーダーシップ、プロ意識、顧客関係、そして成功するプレミアムブランドを構築・成長させるために必要なことなど、多くのことを学びました。」

取引は一つもなかった

会話が個々の勝利の話になった時にも、同じような本能が表れる。彼女はどれか一つを選ぶことを拒否するのだ。.

「特定の取引よりも、会話から始まり、徐々に発展させて長期的なパートナーシップへと繋げることができた関係性を特に誇りに思っています。」

彼女が実際にどのように機能するのかを説明する部分は、二度読む価値がある。なぜなら、それはビジネス開発が通常どのように説明されるかとは正反対だからだ。.

「私はクライアントと彼らのビジネスについて話し合い、顧客基盤を理解した上で、既存のポートフォリオを補完する新たな旅行先、体験、商品などを提案していくことを楽しんでいます。最初は単なる会話から始まった旅行先やパートナーが、年月を経てクライアントのプログラムに定着し、成功を収めるのを見るのは、非常にやりがいのあることです。」

パイプラインではない。時間をかけてゆっくりと構築され、その構築に関わったすべての人よりも長く存続するプログラムだ。.

プレミアムとは実際にはどういう意味なのか

2つの高級ブランドで30年間働いた経験から、彼女にとってのプレミアムサービスとは明確な定義であり、それは製品とは全く関係のないものだ。.

「重要なのは、細部への配慮、信頼性、一貫性、そして顧客体験におけるあらゆる接点の重要性を理解することです。空港に到着する時も、ホテルにチェックインする時も、会議から会議へと移動する時も、顧客体験はシームレスであるべきです。」

そして、残りの部分を説明する一文。.

「顧客は、あなたが彼らにどのような感情を抱かせたか、そして何よりも、あなたが約束を果たせる人物だと信頼できるかどうかを覚えています。」

「それは、細部への配慮、信頼性、一貫性、そして顧客体験におけるあらゆる接点の重要性を理解することにかかっています。」

なぜ空港経営幹部なのか

地上交通機関は旅行の手配の中で最後に行われる部分でありながら、最初に注目される部分でもある。まさにそれが彼女が興味を持った理由だ。.

「地上交通機関は旅行体験全体において非常に重要な要素ですが、時に見落とされがちです。エアポート・エグゼクティブは、空港、ホテル、会議、イベント、目的地間の移動が顧客体験の重要な一部であることを理解しています。」

彼女にとって特に印象的だったのは2つのことだった。1つ目はチームだった。.

「旅行業界の様々な側面を経験してきた私だからこそ、迅速に対応し、知識豊富で、顧客を真摯にサポートしてくれる人材がいかに重要かを知っています。専任のチームを持つことで、旅行業界のプロフェッショナルや法人顧客は、予約の背後には自分たちのニーズを理解し、必要な時にサポートしてくれる担当者がいるという安心感を得ることができます。」

2つ目は法人顧客だった。.

「役員、従業員、顧客、またはゲストの出張を定期的に手配する企業にとって、法人アカウントを持つことは、プロセス全体を大幅に簡素化できます。各旅行を個別の取引として手配するのではなく、企業はAirport Executiveと関係を築き、アカウントを開設することで、継続的な輸送ニーズをより容易に管理できるようになります。」

そして、彼女がキャリアの大半を費やしてきた業界の視点から言うと、「お客様は、自分たちの仕事を楽にしてくれるサプライヤーを求めていることが多いのです。信頼性、プロ意識、そして分かりやすい予約プロセスを求めているだけでなく、乗客がきちんとケアされているという安心感も求めています。」

彼女が築き上げているもの

7月以降、彼女は自身が最も精通している業界関係者、すなわち旅行管理会社、高級旅行アドバイザー、ツアーオペレーター、ホテル、イベントプランナー、秘書、そして企業の旅行に関する意思決定者などに、Airport Executiveを紹介することに注力してきた。.

「私は、空港送迎、企業の出張、役員の移動、イベント、ロードショー、都市間送迎サービスなど、サービス、信頼性、柔軟性が重要なビジネスに特に興味があります。」

彼女は、その実現方法についても明確な考えを持っている。「私の重点は、単に商品を売ることではなく、真の信頼関係を築くことにあります。各パートナーのニーズを理解し、エアポート・エグゼクティブが彼らのビジネスと顧客にどのような付加価値を提供できるのかを知りたいのです。」

彼女が最も大きなチャンスと見ているのは、人々の認識を変えることだ。.

「送迎サービスは、単なる空港送迎にとどまりません。エアポート・エグゼクティブは、空港送迎、企業出張、都市間移動、イベントなど、幅広いニーズに対応いたします。ロンドンだけでなく世界各地で送迎サービスを提供できる体制は、旅行業界のプロフェッショナルにとって特に大きなメリットとなります。旅行業界の専門家は、目的地ごとに異なる業者を探すのではなく、信頼できるパートナーを一つに絞ることができるからです。」

企業が犯す間違い

企業が陸上輸送を手配する際に何が問題になるのか彼女に尋ねると、答えは価格ではない。.

「最大の誤りは、交通手段を単なる物流上の必要事項として捉え、旅行体験全体の一部として捉えないことだと思います。価格はもちろん重要ですが、企業は信頼性、コミュニケーション、車両の基準、運転手のプロ意識、緊急時の対応策、そして計画変更があった場合の対処法なども考慮すべきです。」

そして、その主張をたった一文で述べる。.

「エグゼクティブやVIP旅行者にとって、移動そのものが企業、ホテル、あるいは目的地に対する第一印象、あるいは最後の印象を左右する可能性があります。スムーズな移動は旅全体の印象を決定づける一方、不快な体験は正反対の結果をもたらすこともあります。」

コーヒーを飲みながら

見込み客ではなく友人に説明するように、法人顧客獲得のメリットを説明するよう求められた彼女は、それをたった一文で言い切った。.

「私としてはこう言いたいですね。私たちにあなたの生活を楽にさせてください。」

残りの内容も同様にシンプルです。「車両を予約する際、信頼できる担当者が、お客様、役員、またはゲストを適切にケアしてくれることを確信したいはずです。ぜひ一度お話をお聞かせください。お客様がどのような旅程を手配されているのかを理解し、Airport Executiveがどのようにサポートできるかを検討させていただきます。複雑なセールストークは必要ありません。お客様の旅行手配をよりスムーズにし、お客様が安心してクライアントのケアを受けられるようお手伝いできれば、それは素晴らしいパートナーシップとなるでしょう。」